プロジェクトオーガナイザの吉田聖書です。
5月15日に、ソフトバンク株式会社がプレスリリースを出しまして、コールセンターでのカスハラ対策として、顧客の通話音声を穏やかなトーンに変換するソリューションを開発していると発表しました。
カスタマーハラスメントに対する考え方の策定について（2024.5.15 ソフトバンク株式会社）
プレスリリース自体は短いものですけれども、このアイデアは良いなと思いました。
カスタマーハラスメント（カスハラ）は昔から存在する問題ではあるものの、近年になってようやく社会問題として共有されるようになった印象があります。いくら毅然とした態度を取るようなガイドラインを整備したとしても、怒鳴り散らす相手の声の前に委縮してしまうということは当然あります。そればかりはどうしようもなく、これまでは担当を変えるといった対応しかできなかったと思われます。
ところが、この開発中のソリューションが実現すれば、相手の言葉遣いが乱暴でも耳に入ってくる声のトーンが穏やかになるため、担当を変えずとも萎縮せずに顧客応対を継続できる可能性がありますよね。これまで電話機にボイスチェンジャー機能が搭載されていて、その電話機を使っている人の音声を変えることはできたかと思いますが、今回の場合はその電話機を使っていない相手側の音声を変えるという点が新しい発想です。
近年、退職代行というサービスがありますけれども、それは当事者同士が直接会話するのではなく、間に第三者を挟むことで感情を抜きにした交渉を可能にするソリューションと言えます。今回発表されたソリューションも、感情を抜きにしてビジネスとしての顧客対応を可能にするソリューションと言えるでしょう。
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