今年最初の記事で、自社のビジネスを整理したという話を書きました。
前回は「プロマネの右腕™」という外部PMOサービスをご紹介しました。今回ご紹介するのは「かかりつけ！ITドクター™」です。これは外部の立場でITサービスマネジメントを支援するサービスです。100～1000人規模の企業において社内／社外向けの情報システムを所有し、自社でITサービスの提供と運用管理を行っている部門を主な対象としています。ITサービスというのは一種の用語で、言い換えれば社内外向けの情報システムのことですが、従来のように単なる間接業務と見るのではなくサービスとみなして自社のビジネスを牽引する仕組みと捉えていただければ良いと思います。ITサービスを上手く回す事をITサービスマネジメント（ITSM）、その仕組みの事をITサービスマネジメントシステム（ITSMS）と呼びます。
ITサービスを運営していると、サービス開始直後はスムーズな運営ができていても、利用者が増えるにつれてシステム利用についての質問やトラブルについての問合せ、改善要望などのコンタクトが増えてきます。最初のうちはひとつひとつのコンタクトに対して丁寧に応対できていたとしても、数が増えてくればレスポンスが遅れたり漏れたりといった不手際が発生することがあります。そういうことが頻発すれば利用者からの信用を失うことになりかねません。逆に、コンタクトの傾向を分析したり、業務全体のボトルネックを分析したりして、役割やフローなどを見直し、改善要望に継続的に対応し、問合せ等の数が多くても漏れなく対応できる仕組みを作ることができれば、利用者からの信頼につながるだけでなく、ビジネスへの貢献度も大きくなっていくのではないでしょうか。
また、コンタクトの増加とも関連しますが、利用率が上がるにつれて大小問わずトラブルが発生するようになってきます。ただ闇雲に対処しても根本的な解決に至らなければまた新たなトラブルが発生しますし、利用者が多ければ類似のトラブルも多くなりますから、次々と対応が後手に回ることになります。そうなると毎日がトラブル対応で追われて本来の業務に支障が出るということにもなりかねません。予定外の残業や休日出勤などで貴重なプライベートの時間が潰れますし、会社にとっても残業代などのコストが増えることになってしまいます。トラブル対応は気の滅入ることですが、別の見方をすればサービスが利用されている証左でもありますので、ロジカルに分析して根本原因を突き止めると共に、次はどのようなトラブルが発生しうるかということを想定して手を打っていきたいものです。
これはITサービスに限った話ではないのですが、個人的な実感として、ごく一般的な組織ではトラブルの未然防止よりもトラブル発生時の対処の方に力点が置かれている気がしています。それはつまりトラブルにスマートに対応した場合に高く評価され、そもそもトラブルが起こらないようにしているという取組みは評価されないということを意味しています。実際に携わっている方はよく分かっておられると思いますが、システムは利用者から見れば安定稼働して当たり前だと思われており、安定稼働に対する活動は外部から見ないだけに、それが評価されにくいのではないでしょうか。電気・ガス・水道などの社会インフラとその点は似ていますね。決してトラブル発生後の対応を軽視して良いということではありませんが、本当に取り組むべきなのは火災に喩えると消火よりも防火です。消火のノウハウと共に防火のノウハウを蓄積していくことで、毎日のシステム維持管理をスマートなものにすることができます。
最後に、「かかりつけ医」とは、身近にいていつでも病気の相談ができ、丁寧かつ正確に症状や対処法を説明してくれ、必要な時には適切な医療機関を紹介してくれるという役割を持った地域のお医者さんのことです。「かかりつけ！ITドクター™」はITサービスにおける「かかりつけ医」として、情報システムの維持管理を含めたITサービス運営についての様々なご相談に応じます。また、対策検討のメンバーとして参画するなどITサービスマネジメントの支援を行う他、必要に応じて高度な専門家をご紹介いたします。そして医療の世界と同様に、自分の力で自分の健康を維持できる（つまりトラブルが発生したとしても自分たちのペースで管理していける）強い組織作りを目指しています。
「かかりつけ！ITドクター™」の詳細はこちら
http://www.crossidea.co.jp/services/it-doctor.html
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