今年最初の記事で、自社のビジネスを整理したという話を書きました。
前回は「プロマネの右腕™」という外部PMOサービスをご紹介しました。今回ご紹介するのは「かかりつけ！ITドクター™」です。これは外部の立場でITサービスマネジメントを支援するサービスです。100～1000人規模の企業において社内／社外向けの情報システムを所有し、自社でITサービスの提供と運用管理を行っている部門を主な対象としています。ITサービスというのは一種の用語で、言い換えれば社内外向けの情報システムのことですが、従来のように単なる間接業務と見るのではなくサービスとみなして自社のビジネスを牽引する仕組みと捉えていただければ良いと思います。ITサービスを上手く回す事をITサービスマネジメント（ITSM）、その仕組みの事をITサービスマネジメントシステム（ITSMS）と呼びます。
ITサービスを運営していると、サービス開始直後はスムーズな運営ができていても、利用者が増えるにつれてシステム利用についての質問やトラブルについての問合せ、改善要望などのコンタクトが増えてきます。最初のうちはひとつひとつのコンタクトに対して丁寧に応対できていたとしても、数が増えてくればレスポンスが遅れたり漏れたりといった不手際が発生することがあります。そういうことが頻発すれば利用者からの信用を失うことになりかねません。逆に、コンタクトの傾向を分析したり、業務全体のボトルネックを分析したりして、役割やフローなどを見直し、改善要望に継続的に対応し、問合せ等の数が多くても漏れなく対応できる仕組みを作ることができれば、利用者からの信頼につながるだけでなく、ビジネスへの貢献度も大きくなっていくのではないでしょうか。
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